¿Quieres Construir Una Base De Conocimientos Desde Cero?
Recientemente, comenté la publicación de un colega con información que podría ser beneficiosa para miembros de esta comunidad. Por ello escribí esta publicación titulada 7 pautas para crear una base de conocimientos con MeisterNote.
El dicho reza de la siguiente manera:
“La parte más difícil de cualquier tarea importante es empezarla. Una vez que realmente comienzas a trabajar en una tarea valiosa, pareces estar naturalmente motivado para continuar”.
Brian Tracy
Alcanzar la usabilidad es probablemente la parte más difícil de producir una base de conocimientos para tu audiencia. La usabilidad debería ser el punto de partida, y es probable que la mayoría de las personas tengan problemas justamente con eso.
Ya sea que estés comenzando desde cero o desees mejorar la documentación existente de tus productos o servicios, en este artículo te presentaré algunos consejos y mejores prácticas para ayudarte con lo más difícil: los primeros pasos.
Mi recomendación en cualquier caso sería empezar con el enfoque “Ágil”.
La Metodología Ágil
Emplear la metodología Ágil significa producir pequeños fragmentos del producto en cuestión (documentación para tu base de conocimientos, en este caso) y probarlo con una pequeña parte de tu público objetivo. Seguidamente, apuntar el feedback, repetir el proceso, y continuar.
Un buen objetivo inicial podría ser este:
Documenta las 5 respuestas más comunes que responde tu equipo de ventas o soporte.
Concéntrate solo en eso por un tiempo, y produce una versión mínima de tu base de conocimientos. Una versión con 5 artículos.
Acto seguido:
- Distribuye con tu equipo.
- Discute internamente.
- Toma nota de los cambios y sugerencias.
- Itera (cambia el resultado inicial usando la retroalimentación obtenida).
- Repite.
Incluso podrías involucrar a un par de tus clientes más confiables en el proceso de retroalimentación y generar lealtad a tu marca diciéndoles que:
- Su aporte es crucial en esta nueva etapa de la compañía.
- Son una parte esencial de la empresa.
- Tienen la oportunidad de dar forma al futuro de la empresa.
En el proceso de escribir este artículo, consulté a un buen colega y amigo que me compartió 7 pautas que utiliza como líder técnico cuando tiene que crear bases de conocimiento.
Esas 7 pautas son las siguientes:
- Define tu propósito y metas.
- Mantén tu base de conocimientos organizada.
- Haz que se pueda buscar.
- Escribe artículos claros y concisos.
- Emplea imágenes, estimula el sentido de la vista.
- Mantén tu base de conocimientos actualizada.
- Solicita feedback regularmente.
Recuerda: ¡tu cliente está por encima de todo!
En las siguientes líneas, describiré en mi experiencia lo que significa cada una de esas pautas.
1. Define Tu Propósito Y Metas
Antes de comenzar a construir una base de conocimientos, es importante definir primero el propósito y objetivos. ¿Qué quieres que logre? ¿Quiere que sea un recurso de autoservicio para los clientes? ¿Una herramienta de formación para nuevos empleados? ¿O ambos? Una vez que hayas definido su propósito, puedes determinar qué contenido debe incluirse.
2. Mantén Tu Base De Conocimientos Organizada
Si tu base de conocimientos está desorganizada, será difícil para los usuarios encontrar la información que necesitan. Recuerda enfocarte siempre en tu cliente. Por eso es fundamental mantener todo el contenido bien organizado. Crea categorías y subcategorías claras, concisas, y usa títulos descriptivos que faciliten a los usuarios encontrar lo que buscan.
3. Incluye Una Función De Búsqueda
Tu base de conocimientos debe ser fácil de buscar para que los usuarios puedan encontrar rápidamente la información que necesitan. Es esencial que incluyas una función de búsqueda y asegurarte de que todo el contenido esté debidamente etiquetado e indexado para que aparezca a los usuarios fácilmente.
4. Escribe Artículos Claros Y Concisos
Los artículos en tu base de conocimiento deben ser claros, concisos y libres de jerga. Usa un lenguaje simple que todos puedan entender y divide los temas complejos en partes más pequeñas y manejables.
5. Emplea Imágenes, Estimula El Sentido De La Vista
Incluye imágenes, videos e infografías en tus artículos para hacerlos más atractivos visualmente y fáciles de entender. Además, las imágenes también pueden ayudar a dividir bloques largos de texto y hacer que tu base de conocimientos sea más atractiva. Incluso podrías empotrar un mapa mental que sirva para conectar ideas o conceptos de tus productos y servicios.
6. Mantén Tu Base De Conocimientos Actualizada
Es sumamente importante que tu base de conocimientos se mantenga actualizada con la información más reciente. Revisa y actualiza periódicamente tus artículos para asegurarte de que sean precisos y relevantes.
7. Solicita Feedback Regularmente
Finalmente, no olvides fomentar y procesar comentarios de los usuarios sobre cómo puedes mejorar tu base de conocimientos. Solicita información sobre qué contenido es más útil, qué contenido falta y qué contenido se puede mejorar. Si es posible, incluye una función de “voto a favor” o “me gusta”. Utiliza este feedback para mejorar continuamente tu base de conocimientos.
Una Herramienta, Todo Lo Que Necesitas
Por fortuna, MeisterNote es una intuitiva herramienta de documentación en línea que ayuda a equipos en todo el mundo a escribir y organizar información colaborativamente.
Todas las recomendaciones en este documento se pueden implementar de forma fácil y rápida a través de MesiterNote porque te permite crear contenido con 15 tipos de bloques diferentes, desde textos, imágenes, videos, hasta integraciones con las apps que más usas a diario como Google Drive, Dropbox, Office, entre otras.
Espero que esta publicación te haya despejado el panorama, y haya sido de mucha ayuda para arrancar hoy mismo tu base de conocimientos.
Deja tus comentarios en la parte de abajo, dime que opinas de esta publicación, y que otros temas te gustaría ver.
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Hasta la próxima.
